La escucha activa de los clientes es clave para lograr el crecimiento de un negocio

El pasado 20 de septiembre tuvo lugar la actividad trimestral de comentarios de libros que, en esta sesión abordó el libro "El cliente ante todo. Crowing the Customer" de Feargal Quinn. El economista y miembro de la Comisión de Dirección y Gestión de Empresas, Santiago Ros Muñoz, dirigió este coloquio donde se analizaba esta publicación que está considerada como una guía imprescindible para conocer el mercado en profundidad.

El autor del libro, Feargal Quinn, fundó una gran cadena de supermercados en Irlanda que vendió en 2005 por 400 millones de euros. Con una dilatada carrera y vida social en la que obtuvo cinco doctorados honoríficos y ejerció como senador durante varias legislaturas, sentó las claves para impulsar un negocio de éxito. De hecho, Mercadona basa su forma de entender el trato con sus clientes en ella.

La idea fundamental consiste en situar al cliente en el centro del negocio y propiciar el llamado "efecto boomerang" o lo que es lo mismo, lograr que el cliente vuelva atraído por un buen sistema de gestión de la calidad, que se deriva en un beneficio a largo plazo, que se alcanza a través del reconocimiento pleno de que el negocio depende del consumidor.

En este sentido, en el libro se indica que es importante que se tomen decisiones contrastadas con las necesidades del cliente y que se haga a todos los niveles, tanto del estadio más cercano hasta el directivo. De igual modo, las empresas deben librarse de dos tipos de prejuicios, por un lado, el de mirar en la competencia aquellos procesos que funcionan y aplicarlos, así como estar dispuestos recibir las quejas de los clientes y convertirlos en un baremo para mejorar, porque en esta escucha radica la clave del crecimiento de cualquier negocio.

Feargal Quinn indica que hay tres secretos para lograr el éxito:

1. Implantar un sistema de escucha y entender al cliente a través de grupos de discusión con el cliente, formularios de sugerencias, puntos de atención al cliente y accesibilidad.

2. Organizar la empresa para que esa recogida de información funcione, de manera que los directivos sean accesibles para los clientes, pasándose por las tiendas y provocando ese diálogo, porque cuanto más alto se esté, más importante es conocer al cliente y sus preocupaciones.

3. Escuchar lo que no se quiere oír porque el valor como empresa radica en ser consciente de donde se falla para cambiarlo.

En este sentido se indica que se tiende a no registrar los fallos porque eso supone una mayor tarea administrativa y no se resuelve nada, haciendo que caiga en el olvido y generen malestar en el cliente.

Hay dos factores que influyen en las quejas, por un lado, las cosas que se hacen mal y por otro las expectativas que tienen los clientes sobre la resolución de su queja que muchas veces se traducen en una discusión que radican sobre todo en el hecho de que los trabajadores de la empresa no se colocan en el mismo nivel que su interlocutor.

El libro también analiza el papel de los economistas, más preocupados en los costes que en invertir a largo plazo tanto en los trabajadores como en el bienestar de los clientes. Quinn recomienda que invierta en facilitar el trabajo de unos y la experiencia de otros, o lo que es lo mismo extender el llamado negocio de la felicidad.

Un sistema que se puede adaptar a cualquier sector puesto que en el sector de la asesoría y la consultoría porque si se escucha al cliente y se le ofrece lo que realmente necesita, se puede dar respuesta más efectiva en el servicio que se le está proporcionando, ofrecerle nuevos negocios o incluso lograr que recomiende nuestra empresa, estableciendo de este modo, un modelo de crecimiento basado en la comunicación directa y bidireccional.